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直播天花亂墜、售后無人問津 跟著主播“買買買”靠譜嗎?

發布時間:2019-06-20 21:54

作者:新華社記者何曦悅王默玲王辰陽

  電商年中大促再次掀起一波“買買買”熱潮,而直播賣貨更是成為推波助瀾的新興方式。但光鮮的直播背后,問題產品退貨難、投訴難,跟著主播“買買買”并非毫無風險。
  主播并非總靠譜
  在流量變現助推下,抖音、快手等擁有大量受眾的視頻平臺均開設了自己的購物平臺,或與其他電商平臺合作,在視頻中直接貼入購物鏈接。
  網紅主播推薦好用的產品,消費者觀看視頻后可以一鍵下單,相比這樣順暢、輕松的購物流程,消費者在需要售后服務時卻總是坎坷頗多。
  網友曉曉關注了一名擁有300余萬粉絲的主播,今年5月份,她在主播推薦下買了兩雙運動鞋。“結果收到后發現質量特別差,鞋底鼓著大包,和視頻里的完全不同。”曉曉說,自己聯系了賣家,卻被告知不屬于質量問題,不予退換。
  她去該主播的視頻下留言希望警示其他網友,卻發現自己很快被主播屏蔽,無法發言。
  記者進入某視頻平臺的網上商城,發現產品頁面內并沒有評論界面,只有“曬單”選項,只有已經購買者拍攝的視頻才能顯示在這里。但記者看到,無論是銷量為119件的一款連衣裙,還是高達6000余件的一款海鮮,顯示的曬單數量均為零。這為消費者了解商品真實情況造成了巨大鴻溝。
  而這一線上商城也沒有搜索功能,消費者無法在平臺內對同類商品進行搜索對比。大學生小楊表示,自己的爸爸在主播推薦下,花了68元買了張瓷磚貼紙,而淘寶上同類產品只要7.9元一張。
  “我按照商家留下的聯系電話打過去,卻從來沒人接聽。”小楊說。
  消費者面臨好多“坑”
  依靠社交屬性和直播形式,短視頻平臺上的電商發展迅速,而與傳統電商平臺不同,這類電商主要利用單品流量進行引導、推廣,并吸引顧客光顧。看似更加親切直接的售貨方式,卻存在諸多問題。
  ——售后服務堪憂。由于平臺缺乏對售貨商家的有效監管,不少商家并不按照電商有關規定執行退換貨政策,售后服務態度惡劣。網友李先生在某視頻APP直連的購物平臺上買了海鮮,但到貨后發現已經變質,出售者拒不退貨。李先生聯系平臺客服,卻被告知“我們無從判斷產品質量,無能為力”。
  ——虛假宣傳橫行。很多消費者投訴,他們在短視頻平臺上購買的商品與視頻直播中的產品嚴重不符,商家虛假宣傳成為“常規操作”。網友賀女士通過一位號稱玉石專家的主播購買了一塊玉牌,收到后卻發現,這塊號稱“飄綠”、“水頭好”的翡翠已經被磕碰缺角,顏色也與視頻中明顯不符。網友張先生在一直播平臺購買了“虧本甩賣黑曜石手串”,收到后卻發現是塑料制成的。
  ——價格信息不對稱。業內人士表示,這類電商青睞那些對網上購物不太熟悉的群體,他們缺少對比同類商品和比價的意識,只要產品看起來新奇實用,就會產生購買欲望,而部分商戶定價可以做到大型電商平臺的2—3倍,利潤空間極大。
  直播平臺仍需完善
  “雖然抖音、快手的定位是社交平臺,但只要其在平臺內開設店鋪,從事銷售商品或服務等經營活動,就應該按照消費者權益保護法和電子商務法履行電商平臺的責任義務。”中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江說。
  他表示,消費者通過抖音、快手官方購物渠道購買的商品出現質量問題,可以向銷售者要求賠償。如果平臺不能提供銷售者的真實名稱、地址和有效聯系方式,消費者也可向平臺要求賠償。平臺賠償消費者后,可以向銷售者追償。
  “電子商務平臺應當對消費者承擔安全保障義務。”上海君瀾(無錫)律師事務所律師何至誠表示,電子商務法有相關規定,電子商務平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求,或者侵害消費者合法權益,未采取必要措施的,與該平臺內經營者承擔連帶責任。如果損害的是消費者生命健康權,電子商務平臺未盡審核義務或安全保障義務,消費者還可直接向平臺追償。
  今年以來,快手等直播平臺也加大了對商品售賣的管理力度,不僅發布了平臺電商經營管理規則,還對數批違規用戶進行了處罰,對因為商品質量、物流、售后等方面違規的用戶,關閉購物車功能30天,在售商品全部下架,嚴重違規的用戶還將被關閉直播功能30天。
  陳音江提示,若消費者通過抖音、快手等直播平臺購買商品,建議首先查看對方的公示信息,查看其是否有營業執照,如果平臺沒有公示商家營業執照,建議盡量不要購買其商品或服務。否則自身權益受損后,很難依法維權。此外,消費者通過直播平臺商家消費,還應保存好商家承諾、支付憑證等消費憑證,遇到問題及時與商家協商解決。如果協商不成,可以向消協或市場監管部門投訴,依法維權。
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  “小鎮青年”成“618”消費新主力
  天貓平臺小家電迎來爆發,1分鐘銷售破億元,4分鐘銷售額超去年一小時;京東生鮮半小時銷售約2000噸生鮮產品,3分鐘賣出86萬只小龍蝦;蘇寧易購第一小時訂單量同比增長215%;網易考拉僅過101分鐘就突破去年首日數值……在“618”購物活動中,各家電商平臺消費數據再創新高。
  值得注意的是,今年“618”期間,各大電商平臺在下沉市場“圈粉”無數。從衣食住行到休閑娛樂,來自三四線城市的“小鎮青年”,成為消費的新主力軍。實際上,近幾年電商平臺一直在嘗試基于社交的新業務,利用微信等社交媒體的流量入口,憑借社交裂變快速觸達消費人群,把市場下沉到三四線城市和農村。
  天貓數據顯示,6月16日全天,三至五線城市用戶為書籍貢獻的成交量,比去年增幅超350%。此外,電動牙刷、體脂秤、車載小冰箱等產品備受“小鎮青年”歡迎。京東家電專賣店數據顯示,6月1日以來,村鎮居民購買的平板電視中,51%是55英寸及以上的大屏幕電視,全面屏電視銷售額比去年翻了一番。 (新華)

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